«Привозите свою стиральную машину сами», или Примеры ограничения прав потребителей

Скорее всего, каждый из нас при совершении покупки догадается поинтересоваться сроком гарантии на приобретенный товар. Куда менее известен тот факт, что вне зависимости от предлагаемого продавцом срока гарантии при проявлении дефектов у каждого покупателя, на самом деле, есть право предъявить жалобу в течение двух лет после покупки.
Право предъявлять претензии в течение двух лет прописано в Законе о взаимообязательственном праве. Там же указано, что в случае приобретения товара с дефектами у потребителя есть право требовать починки или замены изделия, а в случае, если невозможно ни то, ни другое, – возвращения суммы покупки. И хотя эти права установлены законом, в Эстонии все же находятся торговцы, пытающиеся по незнанию или злонамеренно эти права ограничивать. Примеров такому поведению множество.
Департаменту защиты прав потребителей известны случаи, когда продавцы пытались вернуть потребителям, предъявившим претензии по поводу некачественной обуви, лишь часть уплаченной за товар суммы. Например, если в ходе экспертизы выясняется, что обувь действительно имеет производственный дефект, но в то же время имеет место неправильный уход со стороны потребителя, продавцы напирают на то, что стоимость обуви по сравнению с начальной ценой снизилась, и предлагают компенсировать лишь остаточную стоимость товара. Такого права у продавца нет: при доказанном производственном дефекте продавец обязан полностью компенсировать уплаченную сумму, которую при договоренности с клиентом можно, например, возвратить в виде подарочных карт.
Помимо ошибок по части денежных компенсаций, возникает достаточно много споров вокруг товаров, находящихся в ремонте слишком долго. Если продавец отправляет товар с дефектом в ремонт, но починка занимает необоснованно долгое время, у клиента есть право отступить от сделки купли-продажи, то есть – вернуть уплаченные деньги.
Известен случай, когда продавец принял от покупателя телевизор с дефектом и обещал его починить. Телевизор находился в ремонте уже несколько недель, когда на запрос потребителя о том, как долго ремонт еще может продлиться, продавец ответил, что ждать придется еще как минимум месяц. Покупатель пожелал отступить от сделки, но продавец не был согласен возвращать деньги. На самом деле в данной ситуации прав был потребитель, поскольку срок ремонта превысил так называемое разумное количество времени, а потребителю тем самым были причинены необоснованные неудобства.
Достаточно распространенной ошибкой является и ситуация, когда продавец многократно направляет дефективный товар в ремонт. В случае, когда отремонтировать товар не удается, корректным было бы его заменить или вернуть потребителю деньги.
Из недавней практики можно привести пример, когда потребитель был вынужден многократно отправлять в ремонт свой новый мобильный телефон. После первого неудачного ремонта потребитель хотел вернуть телефон и получить назад деньги, но продавец не был с этим согласен. В данном случае, продавец совершенно необоснованно проигнорировал желание клиента отказаться от товара. Только в первый раз при обнаружении дефекта у продавца есть право самому выбирать, как разумнее всего разрешить ситуацию: направить товар в ремонт, заменить его или вернуть покупателю деньги. В дальнейшем при решении проблемы продавец обязан считаться с пожеланиями потребителя.
Зачастую ошибки совершаются и при компенсации расходов на устранение дефектов. Если у товара обнаружен производственный дефект, продавец обязан оплатить все расходы, связанные с его устранением, включая почтовые, транспортные, трудовые и материальные расходы.
Это правило часто нарушается в случае проблем с бытовой техникой. Например, в ситуации, когда недавно приобретенная потребителем стиральная машина ломается, продавец советует потребителю самому доставить ее в магазин. В случае, когда у потребителя нет такой возможности, продавец предлагает вариант, при котором за стиральной машиной приезжает ремонтник, но транспортные расходы оплачивает потребитель. Согласно закону, расходы на транспортировку товара должен оплачивать продавец.
Стоит также подчеркнуть, что гарантия и срок права предъявления претензий – это две разные вещи. Как уже отмечено, право предъявления претензий исходит из Закона о взаимообязательственном праве и действует в течение двух лет. Гарантии предлагаются продавцами добровольно.
Важно также отметить, что в случае, когда продавец желает дать клиенту гарантию, он должен предложить более выгодные условия, чем предписывает законное право предъявления претензий в течение двух лет. Дополнительными преимуществами, сопутствующими гарантии, могут быть, например, более долгий срок предъявления претензий, предоставление замещающего товара на период ремонта и так далее.
Сообщение продавца о том, что при обнаружении дефектов у покупателя в течение шести месяцев есть право предъявить магазину претензии, не является гарантией – это законное право потребителя.

СПРАВКА

• Если у товара или услуги обнаруживается дефект, возьмите с собой документ, подтверждающий факт покупки (чек или банковскую выписку) и обратитесь в первую очередь к продавцу устно.
• Если реакции на устную жалобу не последует, предъявите претензии письменно. В жалобе приведите свое имя, контактные данные, дефект, обнаруженный у товара или услуги, и предпочтительное для вас решение проблемы. Приложите к жалобе копию чека на покупку или банковской выписки.
• В первую очередь у вас есть право требовать бесплатной починки или замены товара, а в случае, если это невозможно или починка не увенчалась успехом, появляется право требовать снижения стоимости товара или возвращение уплаченной стоимости в полном объеме.
• Продавец обязан ответить на жалобу в письменном виде в течение 15 дней.
• Если ответа не последует, магазин отказывается от решения претензии или решение не соответствует вашим предпочтениям, у вас есть право обратиться в Департамент защиты прав потребителей.
• Указания о том, как предъявлять жалобу, можно найти на сайте Департамента защиты прав потребителей по адресу www.tarbijakaitseamet.ee или по видеоканалу департамента на YouTube, расположенному по адресу www.youtube.com/tarbijakaitseamet.
• Справочная и консультационная служба Департамента защиты прав потребителей также доступна по телефонным номерам 1330 и 6 201 707, адресу электронной почты info@tarbijakaitseamet.ee, или по адресу Рахукохту 2, Таллинн, 10130.

NB! Все расходы, связанные с устранением дефектов товара, включая почтовые, транспортные, трудовые и материальные расходы, обязан оплатить продавец.