Кризис... обслуживания или отношений двух стран?

А началось все с того, что Ирина с мужем и дочкой собрались на отдых в Россию. Задумались о визе заранее – еще в конце апреля, так как фирмы обещают сделать годовую визу (а именно о ней ходатайствовала Ирина) за тридцать дней. А получилось, что уехать в отпуск семья смогла только в августе. Потеряв три тысячи крон и обратившись за оформлением срочной уже визы в другую фирму.

- Сначала нам сказали, что консул документы отложил. Понадобилась справка с работы. Поскольку мой работодатель был в отпуске, пришлось попросить его выйти и помочь. Хорошо, мне пошли навстречу, - рассказывает Ирина.

Но время неумолимо шло, большая часть лета прошла, а решения о визах все не было. Тогда Ирина стала искать другие варианты, чтобы не получилось так, что из-за бумажных проблем семья осталась без отпуска.

- Я приехала в офис фирмы и сказала, что хочу забрать документы и свои деньги (порядка четырех тысяч крон), так как мне не нужна эта виза, которую придется ждать еще неизвестно сколько. Работники фирмы отказались возвращать полную сумму, мотивировав это тем, что «они что-то сделали». Справедливости ради стоит заметить, что они действительно сделали приглашение и страховку. Но ведь результата в виде визы не было!

Ирине предложили вернуть две тысячи крон. Женщина отказалась.

- Как оказалось, отказалась зря. В результате мне вернули чуть больше тысячи, - смеется Ирина. Но это смех сквозь слезы.

Вполне понятно и логично было бы, если бы работники фирмы не только извинились (чего они не сделали), но и полностью вернули всю сумму. А свои расходы покрыли из собственных средств. Ведь они и так заставили людей, доверивших свои документы и планировавших отпуск раньше, ждать и переживать. То есть это – не просто хороший тон, но нормальная практика нормальных обслуживающих компаний. Но, видимо, в Эстонии до этого еще «не доросли».

- Обидно не только за потерянные деньги и за потерянное время. Обидно отношение. Ведь перед нами даже не извинились! Я не скандалила, не ругалась, не хотела портить настроение. Вот муж не мог говорить с ними бесстрастно, но его можно понять.

Ирина хотела обратиться в защиту прав потребителей (при горуправе Кохтла-Ярве), но там все оказались в отпуске. А когда она сказала в фирме, что не оставит этого так и будет жаловаться, ей ответили «жалуйтесь, куда хотите».

Мы связались с руководством фирмы «Kosmeja», которое пояснило ситуацию следующим образом:

- Все документы проходят через российское консульство. И зачастую консул может потребовать совершенно неожиданные справки спустя какое-то время. В данном случае он попросил справку с работы, которую клиенты не смогли предоставить сразу. Кроме того, клиенты оплачивали услугу частями, что тоже затрудняло работу. Мы и так пошли навстречу и вошли в положение, зная, что времена нелегкие. Поймите, что годовая виза – серьезный документ. Для того чтобы его оформить, необходимо пройти много шагов, через наших партнеров в России, через консульство. К тому же, как вы знаете, и отношения Эстонии с Россией в последнее время весьма ухудшились. Все это не способствует тому, чтобы избежать вот таких накладок и недоразумений. Хочу сказать, что со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы «разрулить» ситуацию. Но на консула мы никакого влияния не имеем, да и не можем иметь. А он может задержать документы на неопределенный срок. Могу только посоветовать людям, которые оформляют годовую визу, учитывать все эти обстоятельства; впрочем, мы все время об этом предупреждаем.

Евгения ЗЕЛЕНСКАЯ

Инфопресс №34