Все флаги в гости к нам? Продолжение
Пару лет назад я уже готовила обширный материал под названием «Все флаги в гости к нам?». Речь в нем шла о некотором несовпадении желаний и возможностей нашего региона в сфере туризма. То есть, наш уезд хочет принимать туристов изо всех уголков земного шара, и как можно чаще. Впрочем, действительно в Ида-Вирумаа есть на что посмотреть, да и супермаркетов, ресторанов, ночных клубов, салонов красоты, оздоровительных и СПА-центров и прочего у нас предостаточно. Однако на деле у иноземцев возникают проблемы и проблемки в этих же самых наших ресторанах и магазинах, на парковках и в других общественных местах, которые способны испортить впечатление о пребывании в нашем гостеприимном крае (если верить многочисленным публикациям и докладам, представляемым на тематических конференциях в Ида-Вирумаа, если помните, особенно много об этом говорилось до нынешнего кризиса). Но, справедливости ради, стоит заметить, что не только в нашем уезде, но и в столице имеют место случаи, создающие туристам некоторые трудности.Вновь обратиться к этой теме меня заставил приезд двоюродной сестры Илоны и ее подруги Маши из Хельсинки (там девушки живут с малых лет). Не успев переступить порог моего дома, они продемонстрировали свои мокрые чемоданы.
«Представляешь, когда мы хотели поставить чемоданы в багажное отделение автобуса (путешественницам нужно было из Таллинна, куда они прибыли на судне из Хельсинки, добраться на автобусе до Силламяэ. – Прим. авт.), то увидели, что из-за прошедшего сильного дождя в нем стоит вода. Водитель не разрешил нам взять вещи с собой в салон, так чемоданы и поехали в луже», – с порога сетовали они, спеша распаковать вещи, чтобы просушить их. Одежда и впрямь была влажной. А ехали девушки автобусным рейсом №886 Таллинн-Силламяэ фирмы «MK AUTOBUSS».
Но за радостью встречи эта неудача быстро забылась. Устроившись и разложив свои пожитки, девчонки решили перекусить с дороги, я предложила пойти в силламяэскую пиццерию «Peetri pizza» (это сеть пиццерии, работающая в разных городах Эстонии). Лично я уважаю это заведение (говорю о том, которое работает в Силламяэ), пиццу там готовят вкусно и достаточно быстро, и я частенько захожу туда поесть, либо заказываю пиццу с собой. Никогда претензий к этому общепиту, либо к его персоналу у меня не было.
Мы пришли, заняли столик, сделали заказ. Пока ждали, стали свидетелями такой сцены. Одна из работниц пиццерии принесла посетителям за соседним столиком пиццу (моя сестра уже до этого успела расслышать их речь и определить, что они – финны). Поставив ее на стол, сотрудница в растерянности спросила: платить будете? В этой пиццерии порядок такой: блюда оплачиваются во время заказа. Не исключено, что гости из Финляндии подумали, что оплатить свой заказ смогут после того, как поедят. Ведь в каждом заведении порядки свои. Но проблема не в этом. Свой вопрос на русском языке девушка повторила несколько раз, даже не пытаясь перейти на английский, немецкий, эстонский… Тогда вмешалась моя сестра, она перевела финнам, что им необходимо оплатить заказ, после чего спросила у меня: «У вас официанты только на русском говорят, даже английского не знают?». Я попыталась убедить ее, что и у нас официанты, как правило, владеют не одним языком. Но, видимо, не очень убедительно прозвучали для нее мои слова, и она заметила: «А в Финляндии кроме обязательных языков финского, шведского и английского, учат какой-нибудь еще, русский, например…». От себя замечу, что во многих общественных местах Хельсинки на самом деле можно объясниться на русском языке. В столицу Финляндии ежедневно приезжают целые караваны туристических автобусов из Петербурга и Москвы, добавьте сюда русскоязычных туристов-одиночек из других городов России и постсоветского пространства, да хоть из нашей же Эстонии, вот финны и учат великий и могучий, чтобы русскоговорящие приезжие чувствовали себя в финских ресторанах, барах и магазинах более комфортно. А где туристу комфортно, туда он и возвращается.
Но вернемся к нашему ужину. Мы почти закончили есть, когда Илона на последнем не съеденном куске своей пиццы увидела торчащий волосок. Потянула. Светлый волосок оказался довольно длинным и вылез из недр соуса, сыра, колбасы и прочих добавок, свое начало он брал в тесте пиццы. «Ну вот, приятного аппетита», – усмехнулась она. И тут же сказала, что если бы в приготовленном ею блюде кто-то из клиентов нашел бы подобное, ее бы если не уволили тут же, то отругали бы очень сильно. Илона учится на повара и уже работает по этой же специальности в одном из ресторанов Хельсинки, который подведомствен муниципальному предприятию «Palmia». Данное предприятие обслуживает много организаций, в числе которых и общеобразовательные школы, и мэрия Хельсинки. В этом же ресторане едят и правительственные делегации, приезжающие в столицу Финляндии из других стран, в нем же была приготовлена трапеза и для президента России Дмитрия Медведева, который весной этого года был в Хельсинки с официальным визитом.
Сказать персоналу о своей совсем неаппетитной «находке» она так и не решилась. «Вот вы посмотрите, – обратилась она ко мне и Маше, – девушек, которые тут работают, двое. И они обе – не блондинки. Если я сейчас подойду со своей жалобой, они скажут, что это мой волос, я как раз блондинка (хоть и с отросшими темными корнями, а этот волос светлый от корня, но кто будет в этом разбираться?). Да и пиццу я уже почти доела. Надо было мне не вытаскивать волос из пиццы, а отнести вместе с куском, сами бы они вытащили и увидели»...
Перед уходом Илона все же решила выразить свое недовольство. На салфетке она написала: «Спасибо за волосинку!».
Мы вышли на улицу, и встретили тех самых финнов, они поблагодарили Илону за помощь, спросили, у кого она здесь гостит, рассказали, что они приехали на волонтерскую работу в местный детский дом, попрощались с нами и ушли. В это время одна из работниц пиццерии подошла к столику, за которым мы сидели, чтобы убрать посуду. Разумеется, увидела надпись на салфетке и что-то стала жестикулировать нам через окно. Мы не реагировали. Ну в самом деле, зачем? Все, что мы хотели ей сказать, уже сказали, а размахивать в ответ руками не стали, тем более, не понимали, что именно она от нас хочет. Поняв это, девушка появилась в дверном проеме. «Где вы нашли волосинку? В пицце?» – поинтересовалась она. Мы подтвердили, что именно там. «Нужно было сказать нам, мы бы переделали вам пиццу», – после этих слов она удалилась в помещение. Мы продолжали стоять на улице. Через минуту работница пиццерии вышла к нам вновь (видно, она уже успела переговорить с напарницей): «Вы заметили, какого цвета у нас волосы? (Конечно, заметили, поэтому и не пошли говорить о неприятной «находке», нам бы просто не поверили. – Прим. авт.). Так что эта волосина больше похожа на вашу…». Ну вот, что и требовалось доказать, теорема нашего обслуживания такова: приди, заплати деньги, а если справедливо выразишь недовольство чем-то, сам и будешь виноват. «Наверное, я свои волосы сама же себе в пиццу запихала», – бросила напоследок Илона, уже не пытаясь кого-то в чем-то уверить.
После мы зашли в зоомагазин, находящийся в том же торговом центре («Plaza»), что и пиццерия. Этот отдел работает до восьми часов вечера, на часах было без семи минут восемь. Продавщица, скрывающаяся за стеллажом, крикнула нам: «Вас что-то конкретное интересует? Мы уже закрываемся». Девчонки хотели посмотреть поводки для кошки и собаки. Но такой прием, мягко говоря, удивил. Неужели за пять-семь минут до закрытия магазина в нем уже невозможно что-то присмотреть, выбрать и купить? Туристки сказали, что их интересуют поводки. Продавщица, как нам показалось, недовольно продемонстрировала их, не снимая с крючков, примерно с такими словами: «Вот такое есть, такое и это…». Мы развернулись и ушли. Девчонки просто не решились что-то уточнить, боясь, что совсем выведут ее из себя. А покупки для домашних любимцев сделали потом в другом месте.
На следующий день мы отправились в Нарву. Обязательным пунктом программы дня было посещение одного из парикмахерских салонов города. Туда Илону я записала по телефону накануне вечером. Сотрудница салона, принимающая клиентов и ведущая журнал записей к тому или иному парикмахеру, поинтересовалась у меня, что хочет делать клиентка, я ответила: стрижку, окраску волос, в том числе корней, и мелирование, но не знаю, какого цвета она хочет мелирование. Уже на месте выяснилось, что мастеру передали, что нужно сделать только окраску корней. Ну, стрижку-то Илоне сделали, но мелирование сделать не получилось, так как нужная краска закончилась, а если бы мастер знала об этом желании клиентки заранее, то пошла бы и купила необходимый тон. Но девушка, принимавшая заказ по телефону, не уточнила перечень желаний клиентки, не поинтересовалась, услышав слово «мелирование», какого цвета оно должно быть.
В остальном пребывание девушек в наших краях обошлось без досадных недоразумений. Довольные, с покупками и хорошими впечатлениями (а они успели побывать и в Нарве, и в Усть-Нарве, и в Силламяэ, и в Йыхви, даже в Вийвиконде), они отчалили домой, на другой берег финского залива.
А собственно к чему я опять затронула эту тему? Сегодня на дворе бушует экономический кризис. И вот как раз в это неблагодатное время по принципу естественного отбора проверяется качество товаров и услуг. А ведь наиболее предприимчивые могли бы использовать момент кризиса для собственной выгоды: попытаться повысить качество обслуживания, быть более внимательными к клиенту, стараться идти ему навстречу (разумеется, в рамках разумного), чем и обойти конкурентов. От хорошего обращения еще никто не отказывался. Но многое тут может зависит не только от хозяина того или иного заведения, но и от его работников. И не всякий клиент будет вступать в перепалку с обслуживающим персоналом, человек просто не захочет портить свой отдых, выдавшийся приятный вечер и т.п. ни себе, ни своим спутникам, не захочет выглядеть склочным и придирчивым в глазах других посетителей. Хотя, к примеру, нерадивый официант в одно мгновение и с легкостью может испортить и настроение, и аппетит. Однако приструнить своих работников может только шеф. Господа предприниматели, ведь вы прекрасно знаете, как трудно наработать клиентуру, и как легко ее потерять. Так что дерзайте: если хоть раз в своих работниках заметили хамское отношение к клиенту, тут же пресекайте это. Видите, что не могут и двух слов связать в общении с посетителями, приехавшими из других стран, заставьте выучить несколько нужных фраз на английском. Тут ведь если не все, то многое именно в ваших руках. И если добьетесь, что ваши сотрудники будут с уважением и на совесть обслуживать клиентов, они, в том числе и из-за кордона, в долгу перед вами не останутся. Уж поверьте.
Наталья КОЛОБОВА
Фото автора
Инфопресс №32